六、 名詞含義：（對(duì)某一領(lǐng)域里專(zhuān)業(yè)名詞的特定解釋?zhuān)?/DIV>
質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確的、隱含的、各種需要的特性的總和。
企業(yè)：能夠有效地利用自身的資源來(lái)獲取盈利的組織。
產(chǎn)品：活動(dòng)及過(guò)程的結(jié)果。
QMS：質(zhì)量管理體系 EMS：環(huán)境管理體系
第二章 ISO9000族的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則
ISO9000認(rèn)證是以八項(xiàng)管理原則為主線展開(kāi)的。
一、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：
在ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)里，“顧客”為ISO9000的專(zhuān)用名詞。用戶、客戶、服務(wù)對(duì)象、顧主不允許出現(xiàn)。
（企業(yè)發(fā)展應(yīng)有兩個(gè)宗旨：一是拓展市場(chǎng)；二是保證質(zhì)量。）
服務(wù)理念：
（1） 服務(wù)意識(shí)；
（2） 服務(wù)時(shí)間（遵守承諾，按規(guī)定的時(shí)間提供服務(wù)，視企業(yè)的具體情況而定，做不到的不能定）；
（3） 服務(wù)方式（要具體）；
（4） 服務(wù)態(tài)度（善待顧客，冷靜面對(duì)埋怨，切記主觀）；
（5） 售后（回訪）溝通。
二、 領(lǐng)導(dǎo)作用：
在9000的認(rèn)證里，領(lǐng)導(dǎo)起推動(dòng)和促進(jìn)作用。
1．領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系：
管理與被管理之間的關(guān)系，實(shí)際上在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)里，是命令與服從的關(guān)系；
2．領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)（普通領(lǐng)導(dǎo)）
（1） 要以身作則（要求員工做到的，自己要首先做到；權(quán)力是別人給的，威信是自己樹(shù)立的）；
（2） 在管理上同樣的錯(cuò)誤不允許有第二次（法制）；
（3） 領(lǐng)導(dǎo)是調(diào)和矛盾的（起協(xié)調(diào)作用）。
3．總經(jīng)理的要求：
調(diào)研、決策、用人（建班子、帶隊(duì)伍、定戰(zhàn)略）。
（1） 管理上不能出現(xiàn)空白、重疊（要明確各崗位任職資格、任職條件，明確各級(jí)、各類(lèi)人員的崗位職責(zé)）；
（2） 績(jī)效管理機(jī)制（一是自我評(píng)價(jià)；二是直接上司或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)；三是團(tuán)隊(duì)精神）；
（3） 逐級(jí)負(fù)責(zé)、承擔(dān)責(zé)任。
三、全員參與：
1．全企業(yè)；2. 全部門(mén)；
3. 全過(guò)程：
如：交接班記錄：
（1） 設(shè)備狀態(tài)；（2）任務(wù)的完成情況；
（3）當(dāng)班操作工的情況；（4）安全情況；
（5）質(zhì)量狀況；（6）環(huán)境衛(wèi)生；
（7）其它事情。
4．全體員工。
四、過(guò)程方法：
過(guò)程：就是由輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)和資源。過(guò)程就是環(huán)節(jié)，活動(dòng)就是物料消耗、人力資源消耗、水電消耗。
1． 對(duì)人的控制：
（1） 各級(jí)各類(lèi)人員的資質(zhì)認(rèn)定。
（2） 焊工證、電工進(jìn)網(wǎng)證、司爐證、特殊工序（關(guān)鍵工序要在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行考試，然后頒發(fā)合格證）；
（3） 優(yōu)先任用有資質(zhì)的人員，本著“任人唯賢”的原則，保證企業(yè)所有崗位尤其是關(guān)鍵崗位上崗人員的能力水平達(dá)到要求。
2． 機(jī)器設(shè)備：
（1）企業(yè)要有設(shè)備的臺(tái)帳；（2）要有設(shè)備的檔案；
（3）設(shè)備的檢修計(jì)劃；（4）設(shè)備的報(bào)表制度；
（5）設(shè)備的完好統(tǒng)計(jì)；（6）設(shè)備內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)；
（7）設(shè)備維修記錄；（8）設(shè)備的潤(rùn)滑記錄。
l 計(jì)量：一是全廠的計(jì)量器具的臺(tái)帳；二是計(jì)量器具的校準(zhǔn)表；三是計(jì)量器具分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表。
新購(gòu)進(jìn)的計(jì)量器具也必須校準(zhǔn)，而且要有記錄。
3． 原輔材料：
（1） 采購(gòu)計(jì)劃要經(jīng)過(guò)審批簽字，程序按規(guī)定辦；
（2） 分供方基本情況調(diào)查表（資質(zhì)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人代表、生產(chǎn)許可證）；
（3） 對(duì)分供方進(jìn)行選擇評(píng)定；
（4） 提交正式的合格供方名錄；
（5） 不允許出現(xiàn)不合格供方名錄。
4． 工藝方法；
5． 環(huán)境：
（1）清理干凈；（2）整理；（3）條理（次序）；
（4）整潔；（5）遵守制度；（6）道路通暢。
五、 管理的系統(tǒng)方法：
（企業(yè)要盡量采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具）
1． 計(jì)劃方面采用甘特圖（也叫橫杠圖）、網(wǎng)絡(luò)圖；
2． 找原因要用因果圖（也叫樹(shù)枝圖、魚(yú)刺圖）；
3． 對(duì)比分析用柱狀圖（產(chǎn)量、銷(xiāo)量、產(chǎn)值、回款、成本）和折線圖。
4． 生產(chǎn)控制用控制圖，一般是針對(duì)關(guān)鍵工序，分為控制上線和控制下線。
5． CP值（工序能力指數(shù)，<1；=1；>1）
6． 優(yōu)選法（1/2法，0.618法）
7． 正交試驗(yàn)；
8． 關(guān)聯(lián)圖法。
六、持續(xù)改進(jìn)（方方面面不斷提高）
PDCA循環(huán)。計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理
（1） 實(shí)施就是落實(shí)；
（2） 檢查實(shí)施情況；
（3） 處理：好的納入經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，不好的拋掉。
七、基于事實(shí)的決策方法
各級(jí)各類(lèi)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)上級(jí)提供的數(shù)據(jù)情報(bào)、報(bào)表必須真實(shí)可靠。不能讓矛盾激化，不能讓事態(tài)發(fā)展。
八、與供方互利的關(guān)系
1． 要與供方保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系；
2． 要建立穩(wěn)定的供應(yīng)渠道；
3． 與供方在經(jīng)濟(jì)往來(lái)結(jié)算上要盡量協(xié)商，盡量征求供方的意見(jiàn)和結(jié)算方式。
18635178282，18035148605 
