隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，工業(yè)企業(yè)在市場上的競爭越來越激烈，越來越多的人士認識到：產(chǎn)品質(zhì)量的競爭是企業(yè)的第一次競爭，產(chǎn)品質(zhì)量差劣的企業(yè)必將首先被淘汰出市場；而服務質(zhì)量的競爭卻是企業(yè)的第二次競爭，著將使那些雖然產(chǎn)品質(zhì)量較好，但服務質(zhì)量較差的企業(yè)被排擠出市場。
因此，服務質(zhì)量問題絕不是一個小問題，相反，已越來越成為工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理的大問題，只有認真參照ISO9000認證，建立和實施售后ISO9000認證服務質(zhì)量體系，才能從根本上解決售后服務質(zhì)量問題。
一、工業(yè)企業(yè)ISO9000認證服務質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)
對工業(yè)企業(yè)來說，應按照ISO9000認證質(zhì)量管理要求建立質(zhì)量管理體系，服務是其質(zhì)量體系的一個重要要素。
ISO9000認證質(zhì)量管理體系標準對“服務”的規(guī)定是：：“在規(guī)定有服務要求的情況下，供方應建立并保持對服務的實施、驗證和報告的形成文件的程序，以便服務滿足規(guī)定要求�！�
但是，實施指南中更明確地提出：“供方的質(zhì)量體系應包括提供服務的類型和范圍規(guī)定。”并應考慮下述活動：
供方、銷售方和用戶之間服務職責的劃分；
服務活動的策劃，無論服務活動是由供方完成或由獨立的代理機構(gòu)完成；
安裝之后搬運產(chǎn)品和服務的專用工具或設備的設備的設計和功能的確認；
用于現(xiàn)場服務和是試驗的測量和試驗設備的控制；
文件的規(guī)定和適合性，包括有關(guān)備件或零件一覽表中使用的說明書以及在產(chǎn)品服務中使用的說明書；
足夠后勤準備的規(guī)定，包括技術(shù)咨詢和支持，顧客人員培訓以及備件或零件的供應；
服務人員的培訓；
服務人員資格的確定；
用于改進產(chǎn)品或服務設計的信息反饋；
其他顧客支持活動。
ISO9000認證質(zhì)量管理標準在“服務”一條中對服務也作了下列四項規(guī)定：
a. 在安裝期間或安裝后所用的搬運及維修產(chǎn)品的專用工具或設備，都應象新產(chǎn)品一樣，其設計和功能經(jīng)過合格確認。
b. 對現(xiàn)場使用的檢驗、測試設備應進行控制。
c. 應確定并及時提供產(chǎn)品的現(xiàn)場配及安裝、使用、操作備品或配件清單的管理及服務的形成文件和程序及有關(guān)的使用說明書。該使用說用書的適用性應進行確認。
d. 應保證包括技術(shù)咨詢、備品或配件供應及優(yōu)質(zhì)服務的足夠后勤保障，應協(xié)商確定分承包方、銷售方或顧客的確卻責任。
上述規(guī)定說明，工業(yè)企業(yè)的ISO9000認證服務質(zhì)量體系是工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的子體系。
而這一子體系的結(jié)構(gòu)也是為實施服務質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源構(gòu)成。
1. 組織結(jié)構(gòu)：工業(yè)企業(yè)的ISO9000認證服務質(zhì)量體系中的“組織結(jié)構(gòu)”主要是指該企業(yè)的銷售部門或公司，及其代理商、維修網(wǎng)點等，它們均應按某種方式統(tǒng)一規(guī)定其職責、權(quán)限及相互關(guān)系。
2. 程 序：即為進行各項售后服務活動所規(guī)定的途徑，明確其活動目的和范圍，做什么和誰來做，何時、何地和如何做，應使用什么設備、工具和文件，如何對活動進行控制和記錄。3. 過 程：即售后服務活動過程。從識別顧客對售后服務的需求到評定這些需要是否得到滿足的主過程，由售后服務質(zhì)量環(huán)表述，即市場開發(fā)→產(chǎn)品銷售→技術(shù)咨詢→產(chǎn)品裝試→產(chǎn)品維修→反饋改進等過程。
4. 資 源：構(gòu)成工業(yè)企業(yè)ISO9000認證服務質(zhì)量體系的資源主要有：
營銷人員、維修人員、安裝調(diào)試人員等人力資源；
設備儀器，如搬運、裝卸設備，安裝、調(diào)試儀器等及相關(guān)的工具、用具；
產(chǎn)品的備品、配件；
安裝圖、使用或操作說明書（服務手冊）、維修手冊等；
質(zhì)量反饋和改進計算機系統(tǒng)及其軟件等。
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